Consultant ITSM / ServiceNow – Paris, Île-de-France – réf. 1ac19b80

Consultant ITSM / ServiceNow : mission freelance à Paris, Île-de-France, référence 1ac19b80. Consultez la description, les compétences et les modalités…

Description de la mission

CONTEXTE DE LA MISSION
Une équipe Digital Workplace souhaite renforcer le pilotage fonctionnel des demandes de services informatiques adressées par les utilisateurs. Le consultant agit en amont des équipes de support et du prestataire d’infogérance, afin de qualifier les besoins, arbitrer les demandes et améliorer le parcours utilisateur. Le dispositif s’appuie notamment sur un outil ITSM de type ServiceNow.

RESPONSABILITÉS
• Analyser, classer et prioriser les demandes en tenant compte des règles de service et des besoins métiers.
• Proposer des solutions de traitement et des alternatives lorsque cela améliore l’efficacité du support.
• Auditer des dossiers traités par la hotline et le support de proximité, puis synthétiser les constats.
• Produire procédures, consignes, modes opératoires et communications aux utilisateurs.
• Maintenir les référentiels nécessaires au traitement des demandes.
• Recueillir les besoins d’évolution de l’outil ITSM, rédiger les expressions de besoins et participer à la recette.
• Accompagner la transmission des évolutions et instructions aux équipes de support.

LIVRABLES ET MODALITÉS
Analyses de demandes, rapports d’audit et d’activité, documents de processus et suivi des évolutions ITSM. Mission freelance à Paris avec présence sur site d’au moins 65 % du temps et télétravail partiel. Durée annoncée de 36 mois.

Profil recherché

PROFIL RECHERCHÉ
Consultant fonctionnel ou pilote de processus ITSM ayant déjà coordonné des demandes de services et d’incidents dans un environnement de support informatique. Bonne compréhension des activités Digital Workplace, de l’organisation d’une hotline et du support de proximité. La maîtrise des outils de gestion des demandes, en particulier ServiceNow, est importante pour analyser les dossiers et accompagner les évolutions de paramétrage.

COMPÉTENCES ET POSTURE
Capacité à prioriser les demandes, comprendre les contraintes des équipes d’infogérance et proposer des actions d’amélioration concrètes. Très bonnes aptitudes rédactionnelles pour les procédures, modes opératoires, expressions de besoins, comptes rendus et communications utilisateurs. Savoir conduire des contrôles de qualité, formaliser des synthèses et participer aux tests de recette. Autonomie, sens du service, communication claire, esprit d’analyse et capacité à escalader les difficultés lorsque nécessaire. La fiche affiche deux à cinq ans d’expérience.

Informations pratiques

Localisation
Paris, Île-de-France
Télétravail
Hybride
Type de mission
Freelance
Durée
36 mois
TJM publié
400 à 500 € par jour
Date de publication
9 novembre 2026
Statut public
Mission active

Compétences recherchées

  • ServiceNow
  • ITSM
  • Gestion des incidents
  • Digital Workplace
  • Helpdesk
  • Support utilisateurs
  • Audit
  • Recette
  • Documentation technique
  • Reporting